De eerste drie dagen
Het is zover: je eerste werkdag bij AQUALEX kan beginnen. Goedgemutst loop je het kantoor binnen waar Robin Decordier je welkom heet. Meteen krijg je een welkomstpakket overhandigd waarmee je van bij je eerste dag up and running bent: eigen laptop, AQUALEX-drinkbus en tal van andere nuttige en/of aangename spullen voor op het werk.
De kans is groot dat je die dag niet de enige nieuweling bent. AQUALEX neemt veel nieuwe mensen aan. Om je zo goed mogelijk te ondersteunen proberen we verschillende mensen op hetzelfde moment te laten starten. Dat kunnen sales assistants zijn zoals jij, maar ook mensen uit andere afdelingen zoals techniekers, account managers, ... Het mooie is: je creëert meteen een band met andere mensen uit het bedrijf, mensen die hetzelfde doormaken als jij.
Dag 1: ontvangst, kennismaking en administratie
Die eerste ochtend neemt Robin je mee voor een uitgebreide toer doorheen het bedrijf. Je maakt kennis met je nieuwe collega’s, de andere sales assistants, maar ook met de accountmanagers, de mensen van de administratie, de techniekers, het management … En je bezoekt de verschillende locaties in het bedrijf: het magazijn, de bar, de showroom … Alles en iedereen passeert de revue. Bereid je maar voor: je zult veel mensen zien en je talloze keren voorstellen. Maar het voordeel is: op één ochtend krijg je een goed beeld van het bedrijf en ontmoet je iedereen met wie je de komende jaren zal samenwerken.
Na de kennismaking ga je ’s middags lunchen met alle nieuwelingen. De namiddag dient om praktische zaken te regelen: papierwerk, je login voor het AQUALEX-systeem, overlopen van je agenda voor de komende weken enzovoort. Op het einde van dag één heb je iedereen ontmoet en ben je klaar om aan de slag te gaan.
Dag 2: theoretische en praktische opleiding in het callcenter
De tweede dag focussen we op je kerntaak via een uitgebreide training door de teamleader. ’s Ochtends komt de theorie aan bod. Je krijgt uitgebreid uitleg over het bedrijf AQUALEX. Wat doen we precies? Wat is onze positie in de markt? Wat voor producten en diensten verkopen we?
Vervolgens overlopen we het script waarmee je als sales assistant potentiële klanten opbelt. Hoe begin je een gesprek? Hoe bouw je het op? En hoe sluit je het af? We gaan dieper in op de meest voorkomende reacties en bezwaren van prospects en hoe je daarop reageert.
Je doel is afspraken maken voor de accountmanagers. Daarom leggen we je goed uit wie de AQUALEX-accountmanagers zijn en wat hun regio en/of specialiteit is. Zo kan je precies bepalen welke accountmanager naar welke klant op afspraak gaat. Ten slotte leer je ook de CRM- en agendatools kennen waarmee je de volgende jaren zal werken.
Na de middag duik je de praktijk in. Je gaat zelf nog niet te bellen, maar meeluisteren bij al je collega’s. Zo leer je in korte tijd veel bij over hoe die gesprekken verlopen, over het soort klanten dat je belt en de manier waarop ze reageren. Aangezien je bij verschillende collega’s meeluistert, maak je meteen met iedereen kennis. Want tussen twee calls heb je soms wat tijd om een praatje te slaan.
Je zult zien: zo’n eerste dag is heel intens, maar je hebt meteen een uitstekend beeld van alles wat je nodig hebt om van je job een succes te maken.
Dag 3: eerste beldag
De derde dag is je eerste beldag. Maar je springt niet meteen het diepe in. Eerst zal de teamleader je apart nemen om het script nog eens te overlopen en het via rollenspellen in te oefenen. Hoe beter je het script kent, hoe comfortabeler je praat aan de telefoon.
De teamleader zal dan checken of je er klaar voor bent. Is dat niet het geval, dan luister je nog verder mee bij de andere sales assistants. Ben je wel klaar? Dan zal de teamleader of een ervaren sales assistant naast je zitten om je te ondersteunen tijdens het bellen. Hij of zij zal zich bijvoorbeeld ontfermen over de computersystemen zodat je je volledig kan richten op het bellen. Na de gesprekken krijg je persoonlijk feedback en overloop je bijvoorbeeld nog eens jouw antwoorden op de reacties van de prospects.
Je hebt met iedereen kennis gemaakt, de producten, computertools en scripts leren kennen, en je hebt mogelijk al een eerste prospect gebeld. We beseffen goed dat die eerste dagen heel intensief zijn. Er komt veel op je af en je moet heel wat verwerken. Daarom laten we die eerste werkdag vaak beginnen op een woensdag. Zodat je na drie dagen al een weekend vrij hebt om alles te laten bezinken.
De eerste drie maanden
Dag vier: eerste evaluatie
Je vierde werkdag valt meestal op een maandag, net na het weekend. We starten met een evaluatie van je eerste drie dagen. Hoe voel je je? Wat vond je van de eerste dagen? Hoe ervaarde je de ontvangst en de opleiding? En wat heb je nog nodig om verder te groeien?
Vervolgens herhalen we nog eens wat je de week voordien geleerd hebt en oefenen het script in. Voel je je klaar om te bellen? Dan kan je meteen aan de slag. Net zoals de dag voordien zit de teamleader of een collega naast jou om je te helpen en feedback te geven. Belangrijk hierbij: je hoeft niet meteen alles perfect te doen. Wat telt is dat je bijleert en je aanpak verder finetunet. Dan komt het zeker goed.
Focus op praten
De eerste weken ligt de focus op je kerntaak: actief luisteren en praten, praten, praten. Al de rest, het invullen van de CRM-tool en omgaan met outlook, is bijzaak. Die zaken leer je al doende. Je pikt veel op van je teamleader die je constant coacht, maar eveneens van je collega’s. Ook zij luisteren mee en geven je feedback.
Het doel is om je telefoonskills te verbeteren zodat je zo snel mogelijk comfortabel aan de telefoon bent en een krak wordt in the art of making conversation. Hoe lang dat duurt? Bij de een enkele dagen, bij de ander duurt het een maand. Maar wees niet ongerust als het niet meteen supervlot verloopt. Je hebt geen weekcontract maar een vast contract. Na één week word je niet afgerekend op je prestaties. Neen, we nemen de tijd omdat we weten dat het bij mensen met weinig of minder ervaring net iets langer kan duren voor de mayonaise pakt.
Na 3 weken: tweede evaluatie
Na drie weken volgt een tweede evaluatie. Je kunt honderduit praten over je ervaringen, vragen en behoeften. En wij beoordelen hoe je het tot nu doet.
Overige opleidingen
In de eerste weken en maanden volg je behalve je telefoontraining nog enkele andere opleidingen.
- Productopleiding (halve dag)
In deze opleiding leer je het AQUALEX-aanbod beter kennen. Welke soorten producten we aanbieden, voor welke doelgroepen en uit welke opties men kan kiezen.
- Technische opleiding (halve dag)
Hoe zitten onze drinkwatersystemen in elkaar? Hoe wordt het water gefilterd? Hoe werkt het koel- en het bruiswatersysteem? Je komt het allemaal te weten in deze technische opleiding.
Verschillende keren per jaar geeft CCO Robin een Insights-opleiding voor de nieuwkomers. Insights is een veelgebruikte tool in het bedrijf. Een eenvoudig en praktisch model gebaseerd op vier kleuren dat een dieper inzicht biedt in de persoonlijke voorkeuren van mensen.
Waarom is dat nuttig? Om jezelf beter te leren kennen. Maar ook om andere mensen beter te leren begrijpen, wat uiteraard handig is zowel voor de communicatie met je collega’s als voor telefoongesprekken met prospects. “Om een simpel voorbeeld te geven uit de wereld van de autoverkoop”, legt Robin uit. “Stel dat je een wagen probeert te verkopen aan een klant. Als die persoon eerder van het gele type is – een extraverte, enthousiaste gevoelsmens -, moet je die niet overdonderen met technische details. Zo verlies je gegarandeerd de connectie met die persoon. Beter is het de algemene voordelen van de wagen te bespreken en in te spelen op het gevoel waarnaar die persoon op zoek is. Bij een blauwe persoon daarentegen (objectief, analytisch, gedetailleerd) scoor je juist wel door dieper in te gaan op de details.”
We voorzien ook nog twee opleidingsmomenten op locatie. Je gaat een dag op pad met een technieker zodat je de producten beter leert kennen en begrijpt hoe en waar de drinkwatersystemen worden geïnstalleerd. En je gaat een dag potentiële klanten bezoeken samen met een accountmanager. Die ervaring geeft je meer inzicht in hoe het eraan toegaat tijdens de afspraken die jij voor de accountmanagers inplant, wat klanten belangrijk vinden en waarom ze op een bepaalde manier reageren.
3 maanden evaluatie
Het doel van het opleidingstraject is dat je na drie maanden vlot meedraait in het team en gelijkaardige resultaten behaalt als de anderen. Na deze periode volgt een uitgebreide evaluatie. Je wordt beoordeeld op je werk en je resultaten en we bespreken hoe je je opleiding tot dan toe ervaren hebt. Waar kijk je naar uit? Wat kan er nog beter? Wat kunnen nog voor je doen?
Na drie maanden
Na drie maanden opleiding en coaching is je training nog niet afgelopen. We geloven in levenslang leren en bieden je verschillende initiatieven om je naar een steeds hoger niveau te tillen.
Continue coaching op maat
De teamleader zal na de eerste maanden nog regelmatig meeluisteren naar je telefoongesprekken en je adviezen geven. Maar ook jij kan aan de teamleader vragen bepaalde gesprekken te herbeluisteren. Gesprekken die bijzonder goed verliepen en waar je fier op bent. Maar ook gesprekken waar het minder goed ging, waar je onzeker over bent of waar je op onverwachte problemen stuitte. Die calls helpen je om je eigen functioneren te analyseren. Wat ging er goed? Wat liep minder goed? Hou zou je dit anders kunnen aanpakken?
Teammeeting
Elke maand organiseren we een teamvergadering. De cijfers van het team als geheel worden bekeken (geen individuele cijfers). En samen bepalen we targets voor bijvoorbeeld de komende maand die we dan vertalen naar weektargets en individuele targets. Aan die targets zit een beloning vast. In die meetings wordt ook informatie gedeeld over veranderingen in het bedrijf met grote aandacht voor het team van accountmanagers, omdat die veranderingen een directe impact hebben op je werk. En ten slotte trainen we nieuwe zaken in via oefeningen en rollenspellen.
Maandelijkse evaluatie
Elke maand is er een evaluatiegesprek met je teamleader. Je maandtargets worden besproken, je welzijn op het werk en eventuele nieuwe noden en behoeften.
