Parcours de formation d’AQUALEX pour ses agents d’appel

Vous aurez un aperçu de la culture de l’entreprise et de la position des agents d’appel au sein de celle-ci. Et vous découvrirez comment fonctionne précisément le processus de formation. Préparez-vous à vivre une aventure intensive qui fera de vous un agent d’appel à part entière en un rien de temps.

  • Nous sommes intimement convaincus qu’agent d’appel est une profession que l’on peut apprendre et dans laquelle on peut sans cesse s’améliorer.
  • AQUALEX est ouverte aux personnes ayant peu, voire pas d’expérience. Grâce à un tel programme de formation intensif, nous leur permettons de devenir rapidement des agents d’appel à part entière.
  • Nous apprécions l’esprit d’entreprise. Chez AQUALEX, les collaborateurs disposent de beaucoup de liberté pour organiser leur travail et prendre des décisions. Ce n’est possible que si vous maîtrisez votre propre job, si vous connaissez bien l’entreprise et sa philosophie et si vous pouvez vous appuyer sur une méthode gagnante qui a fait ses preuves.

Formation sur le lieu de travail

Les trois premiers jours

Nous y sommes : votre premier jour de travail chez AQUALEX peut commencer.

De bonne humeur, vous entrez dans le bureau où Robin Decordier vous accueille. Vous recevez immédiatement un package de bienvenue grâce auquel vous êtes opérationnel(le) dès le premier jour : votre propre ordinateur portable, une gourde AQUALEX et beaucoup d’autres choses utiles et/ou agréables pour le travail.

Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul nouveau venu ce jour-là. AQUALEX accueille beaucoup de nouvelles personnes. Afin de vous soutenir le mieux possible, nous essayons de faire commencer différentes personnes en même temps. Il peut s’agir d’agents d’appel comme vous, mais aussi de personnes d’autres départements, comme des techniciens, des account managers ... Ce qui est positif, c’est que vous créez immédiatement un lien avec d’autres personnes dans l’entreprise, des personnes qui vivent la même chose que vous.

Jour 1 : accueil, première prise de contact et administration

Ce premier matin, Robin vous emmène faire un tour complet de l’entreprise. Vous faites la connaissance de vos nouveaux collègues, des autres agents d’appel, mais aussi des account managers, des personnes de l'administration, des techniciens et de la direction. Et vous visitez les différente parties de l’entreprise : l’entrepôt, le bar, le showroom... Tout et tout le monde est passé en revue. Préparez-vous : vous allez rencontrer beaucoup de gens et vous présenter un nombre incalculable de fois. Mais avec un avantage : en une matinée, vous obtenez une bonne image de l’entreprise et vous rencontrez tous ceux avec qui vous allez travailler dans les années à venir.

Après la prise de contact, vous déjeunez avec tous les nouveaux venus. L’après-midi sert à régler quelques aspects pratiques : paperasse, votre accès au système AQUALEX, aperçu de l’agenda des semaines à venir, etc. À la fin du premier jour, vous aurez rencontré tout le monde et serez prêt(e) à commencer à travailler.

Jour 2 : formation théorique et pratique au call center

Le deuxième jour, nous nous concentrons sur votre tâche principale grâce à une formation approfondie donnée par le chef d’équipe. Le matin est consacré à la théorie. Vous recevez une explication détaillée sur la société AQUALEX. Que faisons-nous exactement ? Quelle est notre position sur le marché ? Quels types de produits et de services vendons-nous ?

Ensuite, nous passons en revue le scénario selon lequel vous appellerez les clients potentiels en tant qu’agent d’appel. Comment entamer une conversation ? Comment la construire ? Et comment la conclure ? Nous approfondissons les réactions et les objections les plus courantes des prospects et la manière d'y réagir.

Votre objectif, c’est de conclure des rendez-vous pour les account managers. C’est pourquoi, nous vous expliquons bien qui sont les account managers AQUALEX et quelle est leur région et/ou leur spécialité. De cette façon, vous pourrez déterminer exactement quel account manager se rend chez quel client pour un rendez-vous. Enfin, vous apprenez également à connaître les outils de CRM et d’agenda avec lesquels vous serez amené(e) à travailler au cours des prochaines années.

L’après-midi, vous plongez dans la pratique. Vous ne téléphonez pas encore vous-même, mais vous écoutez tous vos collègues. De cette façon, vous apprenez beaucoup en peu de temps sur le déroulement de ces conversations, sur le type de clients que vous appelez et sur la manière dont ils réagissent. Puisque vous écoutez les appels de différents collègues, vous faites immédiatement connaissance avec tout le monde. Parce qu’entre deux appels, vous avez parfois le temps de bavarder.

Vous verrez, une première journée de ce type est très intense. Mais elle vous donne tout de suite une image précise de tout ce dont vous avez besoin pour faire de votre job une réussite.

Jour 3 : premier jour d’appels

Le troisième jour est votre premier jour d’appels. Mais vous ne vous jetez pas immédiatement dans le grand bain. Tout d’abord, le chef d’équipe vous prendra à part pour revoir le scénario et le mettre en pratique par le biais de jeux de rôle. Plus vous connaîtrez le scénario, plus vous serez à l’aise au téléphone.

Le chef d’équipe vérifiera alors si vous êtes prêt(e). Si ce n’est pas le cas, vous continuez à écouter les autres agents d’appel. Vous êtes prêt(e) ? Alors, le chef d’équipe ou un agent d’appel expérimenté s’assiéra à côté de vous pour vous soutenir pendant que vous téléphonez. Il ou elle s’occupera par exemple des systèmes informatiques afin que vous puissiez vous consacrer entièrement aux appels. Après ceux-ci, vous recevrez un feedback personnel et vous pourrez par exemple parcourir à nouveau vos réponses aux réactions des prospects.

Vous avez rencontré tout le monde, vous avez appris à connaître les produits, les outils informatiques et les scénarios, et vous avez peut-être appelé votre premier prospect. Nous sommes bien conscients que ces premiers jours sont très intensifs. Il y a beaucoup de nouvelles choses à assimiler et à traiter. C’est pourquoi, ce premier jour de travail a souvent lieu un mercredi. Ainsi, après trois jours seulement, vous aurez un week-end de repos pour tout laisser décanter.

Les trois premiers mois

Jour quatre : première évaluation

Votre quatrième jour de travail tombe généralement un lundi, juste après le week-end. Nous commençons par une évaluation de vos trois premiers jours. Comment vous sentez-vous ? Qu’avez-vous pensé des premiers jours ? Comment avez-vous vécu l’accueil et la formation ? Et de quoi avez-vous encore besoin pour vous épanouir davantage ?

Ensuite, nous répétons ce que vous avez appris la semaine précédente et nous nous exerçons sur le scénario. Vous vous sentez prêt(e) à appeler ? Alors, vous pouvez commencer tout de suite. Comme la veille, le chef d’équipe ou un collègue s’assiéra à côté de vous pour vous aider et vous donner du feedback. Chose importante : vous ne devez pas tout faire tout de suite à la perfection. Ce qui compte, c’est que vous appreniez et que vous affiniez votre approche. Alors, tout se passera bien.

L’accent est mis sur la discussion

Les premières semaines, l’accent est mis sur votre tâche essentielle : écouter activement et discuter, discuter, discuter. Tout le reste, remplir l’outil CRM et gérer Outlook, est secondaire. Ces choses s’apprennent au fur et à mesure. Vous apprenez beaucoup de votre chef d’équipe, qui vous encadre en permanence, mais aussi de vos collègues. Ils écoutent également et vous donnent du feedback.

L’objectif est d’améliorer vos compétences téléphoniques afin que vous soyez le plus vite possible à l’aise au téléphone et deveniez un as dans the art of making conversation. Combien de temps cela prend-il ? Pour certains, cela prend quelques jours, pour d’autres un mois. Mais ne vous inquiétez pas si tout ne coule pas de source tout de suite. Vous n’avez pas un contrat hebdomadaire, mais un contrat permanent. Après une semaine, vous ne serez pas jugé(e) sur vos performances. Non, nous prenons notre temps car nous savons qu’avec les personnes ayant peu ou moins d’expérience, il faut parfois un peu plus de temps pour que la mayonnaise prenne.

Après 3 semaines : deuxième évaluation

Une deuxième évaluation a lieu après trois semaines. Vous pouvez alors parler sans détours de vos expériences, de vos questions et de vos besoins. Et nous évaluons comment vous vous en sortez jusqu’à présent.

Autres formations

Durant les premières semaines et les premiers mois, vous suivez, outre votre formation aux appels téléphoniques, plusieurs autres formations.

- Formation produit (demi-jour)

Cette formation vous permet de mieux connaître l’offre AQUALEX. Quelles sortes de produits nous proposons, à quels groupes cibles et quelles sont les options qui sont possibles.

- Formation technique (demi-jour)

Comment fonctionnent nos systèmes d’eau potable ? Comment l’eau est-elle filtrée ? Comment fonctionnent les systèmes de refroidissement et d’eau pétillante ? Vous découvrirez tout cela dans ce cours technique.

- Formation Insights

Plusieurs fois par an, le CCO Robin donne une formation Insights aux nouveaux venus. Insights est un outil très utilisé dans l’entreprise. C’est un modèle simple et pratique, basé sur quatre couleurs, qui permet de mieux comprendre les préférences personnelles des gens.

Pourquoi est-ce utile ? Pour mieux apprendre à nous connaître nous-mêmes. Mais aussi pour mieux comprendre les autres, ce qui est bien entendu utile, tant pour la communication avec vos collègues que pour les conversations téléphoniques avec les prospects. “Je vous livre un exemple simple tiré du monde de la vente automobile”, explique Robin. “Supposons que vous essayez de vendre une voiture à un client. Si cette personne est plutôt du type jaune - extravertie, enthousiaste et sensible - vous ne devez pas la submerger de détails techniques. En agissant de la sorte, vous êtes assuré(e) de perdre la connexion avec elle. Il est préférable de discuter des avantages généraux de la voiture et de jouer sur le sentiment que la personne recherche. Par contre, avec une personne bleue (objective, analytique, détaillée), vous marquerez des points en entrant dans les détails”.

- Sur la route

Nous proposons aussi deux moments de formation sur place. Vous passez alors une journée sur la route avec un technicien afin de mieux connaître les produits et de comprendre où et comment les systèmes d’eau potable sont installés. Et vous passez une journée à visiter des clients potentiels avec un account manager. Cette expérience vous permettra de mieux comprendre comment les choses se passent lors des rendez-vous que vous fixez pour les account managers, ce que les clients trouvent important et pourquoi ils réagissent d’une certaine manière.

Évaluation après 3 mois

L’objectif du parcours de formation est qu’après trois mois, vous soyez capable de fonctionner sans problème dans l’équipe et d’obtenir des résultats similaires aux autres. Après cette période, une évaluation approfondie aura lieu. Vous serez évalué(e) sur votre travail et vos résultats, et nous discuterons de la manière dont vous avez vécu votre formation jusqu’à ce moment. Qu’attendez-vous ? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Que pouvons-nous encore faire pour vous ?

Après trois mois

Après trois mois de formation et de coaching, votre formation n’est pas encore achevée. Nous croyons en l’apprentissage tout au long de la vie et proposons diverses initiatives pour vous permettre de vous hisser toujours à un niveau supérieur.

Coaching continu sur mesure

Après les premiers mois, le chef d’équipe écoutera encore régulièrement vos conversations téléphoniques et vous donnera des conseils. Mais vous pouvez, vous aussi, lui demander de réécouter certains appels. Des appels qui se sont particulièrement bien passés et dont vous êtes fier (ère). Mais aussi des conversations qui se sont moins bien passées, dont vous n’êtes pas convaincu(e) ou lors desquelles vous avez rencontré des problèmes inattendus. Ces appels vous aident à analyser votre propre fonctionnement. Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Qu’est-ce qui a moins bien marché ? Comment pourriez-vous aborder cela autrement ?

Réunion d’équipe

Chaque mois, nous organisons une réunion d’équipe. Les chiffres de l’équipe dans son ensemble (pas de chiffres individuels) sont examinés. Et ensemble, nous fixons des objectifs, par exemple pour le mois à venir, que nous traduisons ensuite en objectifs hebdomadaires et individuels. Ces objectifs sont assortis d’une récompense. Lors de ces réunions, des informations sont également échangées sur les changements intervenus dans l’entreprise, avec une grande attention pour l’équipe des account managers, car ces changements ont un impact direct sur votre travail. Et enfin, nous nous entraînons à de nouvelles choses par le biais d’exercices et de jeux de rôle.

Évaluation mensuelle

Chaque mois, un entretien d’évaluation est organisé avec votre chef d’équipe. Nous discutons de vos objectifs mensuels, de votre bien-être au travail et de vos éventuels nouveaux besoins ou exigences.